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省政府辦公廳關(guān)于全面推行服務(wù)承諾制
首問(wèn)負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制的實(shí)施意見
蘇政辦發(fā)〔2011〕159號(hào) 2011年11月10日
各市、縣（市、區(qū)）人民政府，省各委辦廳局，省各直屬單位：
近年來(lái)，各地、各有關(guān)部門和單位把制度建設(shè)作為改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)、提高行政效能的重要抓手，結(jié)合各自職能和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，相繼建立并推行了服務(wù)承諾制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制等制度，方便了企業(yè)和群眾辦事，提升了政府形象，取得了良好的社會(huì)效果。為深入推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，強(qiáng)化政府責(zé)任，規(guī)范行政行為，提升服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國(guó)公務(wù)員法》等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件，經(jīng)省人民政府同意，決定在全省行政機(jī)關(guān)及相關(guān)單位統(tǒng)一推行服務(wù)承諾制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制和限時(shí)辦結(jié)制“三項(xiàng)制度”，現(xiàn)提出如下意見：
一、指導(dǎo)思想
以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本、依法行政和執(zhí)政為民，通過(guò)建立健全并落實(shí)“三項(xiàng)制度”，進(jìn)一步改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高行政效能和服務(wù)質(zhì)量；進(jìn)一步完善機(jī)關(guān)內(nèi)部管理，增強(qiáng)政府的執(zhí)行力和公信力；進(jìn)一步增強(qiáng)工作人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，提高為民服務(wù)的能力和水平，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，促進(jìn)全省經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。
二、實(shí)施范圍
全省行政機(jī)關(guān)，包括省各委、辦、廳、局和省各直屬單位，市、縣（市、區(qū)）人民政府及其各部門、各直屬機(jī)構(gòu)，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府及其工作機(jī)構(gòu)；參照公務(wù)員管理的事業(yè)單位；法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織和受行政機(jī)關(guān)委托的組織，以及上述機(jī)關(guān)、單位和組織設(shè)立的行政服務(wù)中心和服務(wù)窗口。（以下稱行政機(jī)關(guān)及相關(guān)單位）
供水、供電、供氣、通信、金融、公共交通等公共企事業(yè)單位參照本意見執(zhí)行，相關(guān)行政主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)指導(dǎo)和監(jiān)督。
三、主要內(nèi)容
（一）服務(wù)承諾制
1. 服務(wù)承諾制是指行政機(jī)關(guān)及相關(guān)單位在遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上，根據(jù)本部門（單位）的職責(zé)分工，針對(duì)本部門（單位）向公民、法人或其他組織（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)對(duì)象）提供行政服務(wù)的有關(guān)事項(xiàng)，向社會(huì)作出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項(xiàng)落實(shí)的制度。
2. 行政機(jī)關(guān)及相關(guān)單位建立服務(wù)承諾制應(yīng)當(dāng)遵循公開、誠(chéng)信原則，做到承諾內(nèi)容科學(xué)合理、辦事條件具體明確、辦理程序簡(jiǎn)便易行，最大限度地方便服務(wù)對(duì)象，并自覺(jué)接受社會(huì)和公眾監(jiān)督。
3. 行政機(jī)關(guān)及相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)法律、法規(guī)和本部門（單位）職責(zé)，向社會(huì)和公眾公開承諾提供行政服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)限與標(biāo)準(zhǔn)，并公開其具體職能、政策規(guī)定、辦事依據(jù)、辦事條件、辦事程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、辦理結(jié)果和監(jiān)督投訴方式，以及其他與公眾利益密切相關(guān)的重要信息。
4. 行政機(jī)關(guān)及相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身實(shí)際，以方便公眾為原則，采取多種方式公開服務(wù)承諾，包括：在本單位的行政服務(wù)中心、對(duì)外辦事窗口或醒目的地方進(jìn)行張貼，通過(guò)公告牌、電子信息屏和政務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行公布，編制、發(fā)放服務(wù)手冊(cè)和辦事指南，設(shè)置資料索取點(diǎn)，建立咨詢和服務(wù)熱線。對(duì)公眾普遍關(guān)注的服務(wù)承諾事項(xiàng)，還應(yīng)當(dāng)采取發(fā)布公告、召開新聞發(fā)布會(huì)等方式進(jìn)行公開。
5. 市、縣（市、區(qū)）人民政府原則上都應(yīng)設(shè)立社會(huì)求助服務(wù)熱線，作為本地區(qū)統(tǒng)一的綜合社會(huì)求助平臺(tái)，集中受理、協(xié)調(diào)和處理行政許可和非行政許可審批、備案、登記，以及公共服務(wù)事項(xiàng)等工作中的咨詢、投訴和其他求助事項(xiàng)。與公眾生活密切相關(guān)的部門（單位），應(yīng)當(dāng)設(shè)立并公布服務(wù)熱線和投訴舉報(bào)電話；其他部門（單位）應(yīng)當(dāng)指定并公布求助電話。
（二）首問(wèn)負(fù)責(zé)制
1. 首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指行政機(jī)關(guān)及相關(guān)單位首位接到服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理、咨詢或投訴相關(guān)事項(xiàng)的工作人員，作為首問(wèn)責(zé)任人依法負(fù)責(zé)辦理、答復(fù)相關(guān)事項(xiàng)，或引導(dǎo)、協(xié)調(diào)聯(lián)系相關(guān)單位和人員辦理、答復(fù)相關(guān)事項(xiàng)的制度。
2. 建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制應(yīng)當(dāng)遵循熱情、便民原則，根據(jù)本部門（單位）職能確定首問(wèn)責(zé)任人和責(zé)任內(nèi)容，強(qiáng)化工作人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高公眾的滿意度。
3. 適用首問(wèn)負(fù)責(zé)制的事項(xiàng)主要包括：辦理行政許可和非行政許可審批、備案、登記，以及公共服務(wù)事項(xiàng)；咨詢、投訴事項(xiàng)（含通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)方式）。
4. 申請(qǐng)辦理或咨詢、投訴事項(xiàng)屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)立即受理，并按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理或答復(fù)；需要相關(guān)部門配合辦理的，應(yīng)及時(shí)分送給具體承辦機(jī)構(gòu)，并負(fù)責(zé)跟蹤辦理。
5. 申請(qǐng)辦理或咨詢、投訴事項(xiàng)不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍但屬于本部門（單位）職責(zé)范圍內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)告知，并及時(shí)將服務(wù)對(duì)象引薦到具體承辦處室辦理。
6. 申請(qǐng)辦理或咨詢、投訴事項(xiàng)不屬于本部門（單位）職能范圍內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況，耐心解釋，并盡可能提供指導(dǎo)和幫助。
7. 執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制應(yīng)當(dāng)實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)辦理接待登記和收件回執(zhí)制度。
首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)對(duì)接待現(xiàn)場(chǎng)辦理事項(xiàng)進(jìn)行登記，登記內(nèi)容包括：接待時(shí)間，服務(wù)對(duì)象的姓名和聯(lián)系方式，辦理、咨詢或投訴事項(xiàng)，所收材料的名稱和數(shù)量，首問(wèn)責(zé)任人和承辦人等相關(guān)信息。登記事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)由服務(wù)對(duì)象簽字認(rèn)可。
有關(guān)事項(xiàng)不能現(xiàn)場(chǎng)辦理或答復(fù)的，首問(wèn)責(zé)任人要向服務(wù)對(duì)象出具回執(zhí)，回執(zhí)內(nèi)容包括：首問(wèn)責(zé)任人姓名及其聯(lián)系電話、承諾辦理或答復(fù)時(shí)間、監(jiān)督投訴電話等。
8. 行政機(jī)關(guān)及相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范。首問(wèn)責(zé)任人接待服務(wù)對(duì)象，應(yīng)做到熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效。
9. 首問(wèn)負(fù)責(zé)制適用于行政機(jī)關(guān)及相關(guān)單位除工勤人員以外的工作人員。服務(wù)窗口的工作人員應(yīng)當(dāng)實(shí)行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、工作崗位和投訴方式，接受服務(wù)對(duì)象監(jiān)督。
（三）限時(shí)辦結(jié)制
1. 限時(shí)辦結(jié)制是指行政機(jī)關(guān)及相關(guān)單位對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理、咨詢或投訴有關(guān)事項(xiàng)，在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或答復(fù)的制度。
2. 行政機(jī)關(guān)及相關(guān)單位建立限時(shí)辦結(jié)制應(yīng)當(dāng)遵循高效、規(guī)范原則，依法推進(jìn)行政審批改革，簡(jiǎn)化辦事程序，優(yōu)化工作流程，創(chuàng)新管理機(jī)制，提高辦事效率和為民服務(wù)水平。
3. 適用限時(shí)辦結(jié)的事項(xiàng)主要包括：行政許可和非行政許可審批、備案、登記，公共服務(wù)事項(xiàng)，咨詢，投訴，以及其他需要及時(shí)辦理的事項(xiàng)。
4. 法律、法規(guī)對(duì)辦理時(shí)限作出明確規(guī)定的，行政機(jī)關(guān)及相關(guān)單位承諾的辦理時(shí)限可以少于規(guī)定的時(shí)限；法律、法規(guī)沒(méi)有規(guī)定的，行政機(jī)關(guān)及相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)參照法律、法規(guī)規(guī)定的同類事項(xiàng)辦理時(shí)限，合理確定承諾時(shí)限。
行政機(jī)關(guān)及相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)將承諾的辦理時(shí)限向社會(huì)公布，并在受理申請(qǐng)時(shí)告知服務(wù)對(duì)象。
2個(gè)以上部門（單位）共同辦理的事項(xiàng)，由同級(jí)人民政府或共同的行政主管機(jī)關(guān)確定1個(gè)部門（單位）為牽頭部門（單位），由牽頭部門（單位）會(huì)同其他部門（單位）制定實(shí)施方案，并明確每個(gè)工作流程的辦理時(shí)限。
5. 除應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)或答復(fù)的事項(xiàng)外，限時(shí)辦結(jié)的時(shí)限從收到相關(guān)申請(qǐng)文件、材料之日起計(jì)算。申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)或在5日內(nèi)一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容，逾期不告知的，辦理時(shí)限自收到申請(qǐng)材料之日起計(jì)算。
除當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)或答復(fù)外，有關(guān)事項(xiàng)辦結(jié)之日為：行政機(jī)關(guān)及相關(guān)單位出具書面辦理或答復(fù)意見的日期；下達(dá)有關(guān)文書或頒發(fā)證件的日期；按照規(guī)定轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的日期。
辦理的事項(xiàng)依照法律或相關(guān)規(guī)定需要經(jīng)過(guò)聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢測(cè)、勘測(cè)、檢疫、鑒定、現(xiàn)場(chǎng)審核或?qū)＜以u(píng)審等程序的，所需時(shí)間不計(jì)算在承諾時(shí)限內(nèi)的，行政機(jī)關(guān)及相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)將上述程序所需時(shí)間告知服務(wù)對(duì)象。
6. 因情況發(fā)生變化或其他客觀原因造成不能按期辦結(jié)需要延期的，應(yīng)當(dāng)由受理事項(xiàng)的部門（單位）負(fù)責(zé)人簽署意見，并在時(shí)限屆滿前告知服務(wù)對(duì)象，說(shuō)明原因和理由，并明確辦結(jié)時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)法律、法規(guī)規(guī)定的時(shí)間。
四、工作要求
（一）切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
省行政機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)全省推行“三項(xiàng)制度”工作的組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)；領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)具體實(shí)施的日常工作。各地、各部門和有關(guān)單位要把貫徹實(shí)施“三項(xiàng)制度”列入重要議事日程，成立或明確相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，建立健全工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)實(shí)施工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查。
（二）積極穩(wěn)妥推進(jìn)
各地、各部門和有關(guān)單位要認(rèn)真制定工作方案和實(shí)施辦法，統(tǒng)籌部署，周密安排，確定工作重點(diǎn)，克服薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)推進(jìn)工作的科學(xué)性、針對(duì)性，切實(shí)將“三項(xiàng)制度”貫徹落到實(shí)處。在實(shí)施過(guò)程中，要結(jié)合政務(wù)公開、行政權(quán)力網(wǎng)上公開運(yùn)行等工作，采取有效措施，加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善配套制度，保障“三項(xiàng)制度”建設(shè)目標(biāo)的落實(shí)。不斷創(chuàng)新工作機(jī)制，總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，及時(shí)研究解決實(shí)施過(guò)程中的矛盾和問(wèn)題。建立長(zhǎng)效機(jī)制，不斷豐富和發(fā)展“三項(xiàng)制度”的內(nèi)涵，拓展服務(wù)功能，形成科學(xué)、完善的工作體系。
（三）廣泛開展宣傳教育培訓(xùn)
各地、各部門和有關(guān)單位要通過(guò)多種形式加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，大力宣傳實(shí)施“三項(xiàng)制度”的目的、意義和政策措施，注重與社會(huì)和公眾的互動(dòng)，營(yíng)造良好氛圍，使社會(huì)和公眾積極參與到“三項(xiàng)制度”實(shí)施中來(lái)，不斷提升公眾的參與度和滿意度。積極組織開展“三項(xiàng)制度”教育培訓(xùn)工作，有計(jì)劃、有步驟地組織工作人員進(jìn)行崗位職責(zé)、政策法規(guī)、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容的培訓(xùn)，增強(qiáng)工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，提高為民服務(wù)的能力和水平。
（四）嚴(yán)格考核和監(jiān)督
各地、各部門和有關(guān)單位主要負(fù)責(zé)人作為實(shí)施“三項(xiàng)制度”工作的第一責(zé)任人，要對(duì)本地區(qū)、本部門和本單位的實(shí)施工作負(fù)總責(zé)。省監(jiān)察廳作為“三項(xiàng)制度”的具體協(xié)調(diào)部門，要在省行政機(jī)關(guān)效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，切實(shí)承擔(dān)起推動(dòng)、考核和監(jiān)督職責(zé)。各地、各部門和有關(guān)單位要制定“三項(xiàng)制度”具體考核辦法，并將考核情況作為政府績(jī)效管理考核的重要內(nèi)容。強(qiáng)化監(jiān)督，加大責(zé)任追究和問(wèn)責(zé)力度，對(duì)在實(shí)行“三項(xiàng)制度”過(guò)程中不作為或亂作為的，要嚴(yán)格問(wèn)責(zé)，切實(shí)維護(hù)政策的嚴(yán)肅性。自覺(jué)接受輿論監(jiān)督和群眾監(jiān)督，定期聽取公眾對(duì)實(shí)行“三項(xiàng)制度”的意見和建議，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，樹立服務(wù)型政府的良好形象。